案例二:
有位客户气冲冲地走进营业厅。
营业员很有礼貌地说:“欢迎光临,先生,请问有什么可以帮到你。”
客户说:“我要见经理。”
营业员:“请问有什么问题,我尽量帮您解决好吗?”
客户还是说:“我要见经理。”(这时就要请值班经理出来接受处理)
值班经理观察到客户的强烈不满情绪,就把客户引至大客户室并倒上一杯热茶说:“先生,您好,请问您贵姓,我是值班经理,您的问题我帮您处理好吗?”(注意及时转移有不满情绪的客户,避免影响其他的客户)
客户说:“我手机号码为***********,经常在XX路XX大厦内不是断线,就是接到电话却听不见对方讲话,但手机信号却一直满格,而我却在那里上班,你说,我要这部机有什么用,我打过客服热线投诉过很多次,在营业厅也反映过多次,每个人多说你们地网络好,出现这样的问题,说是帮我反映到上面,几天内给我答复,但结果还不是一样。”
值班经理:“真的对不起,先生,我想一定是给您带来很多的不便(站在客户的立场表示理解,安抚客户的情绪)。其实这个网络建立需要把它建设地更强大,还需要你们不断地给我们指出不足,并提出一些好的建议,好让我们不断加以改进,您说是吗?(以封闭式的问题引导对方接受我们的观点)您说您在XX路XX大厦内经常断线,那我们帮您联系我们的专线人员对您进行24小时跟踪处理,您看这样行吗?”
客户说:“可是我现在就想解决问题!”
值班经理说:“确实是让您遇到了很大的麻烦,那这样好了,我先帮您免费补一张卡,先测试看看还会不会产生同样问题,好吗?”(单单解释和安慰是不起作用的,要想办法帮助客户解决问题。要知道信号不好可能会有多种原因,有可能是手机的原因,也有可能是SIM/UIM卡的原因,所以我们的营业员要多想想,还会不会有其它的可能性。)
客户说:“这样最好啦!真的非常感谢你,其实我投诉过这么多次,但从来没有人说过此卡有问题,他们只会让我们客户等消息。”
值班经理说:“如果还会产生这个问题,您可以拨打我的手机,我马上联系技术人员给您进一步的检测,您看这样行吗?”
客户非常满意地走了。
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APP具体操作流程为:
将适量AgBr固体溶在水中,溶液中存在AgBr(s)
A.向此体系中滴加足量浓NaCl溶液,发现沉淀转化为白色,说明Ksp(AgCl)<Ksp(AgBr)
B.向此体系中加入少量AgBr固体,平衡正向移动,当再次平衡时c(Ag+)、c(Br-)增大
C.此体系中一定存在c(Ag+)=c(Br-)=[Ksp(AgBr)]1/2
D.某溶液中c(Ag+)·c(Br-)=Ksp(AgBr),说明此时c(Ag+)=c(Br-)
简述网络舆论监督的局限与问题。
近年来,我国多地出现冬季因雨雪天气导致蔬菜价格明显上涨。另有报道显示,我国目前蔬菜流通环节的成本要占到菜价的60%,有的甚至占到了90%。这表明______。
A.气候因素通过供求关系对商品价格产生影响
B.蔬菜价格的高低在一定程度上受制于流通成本
C.提高生产蔬菜的劳动生产率可抑制其价格上涨
D.新鲜蔬菜的价格不受生产蔬菜劳动时间的影响
哪种情况需要现代玻璃体手术()
A.复杂眼外伤
B.增生性玻璃体视网膜病变B级
C.严重眼内炎
D.严重的糖尿病性视网膜病变
E.晶状体脱位在玻璃体
关于白色血栓,下列哪些描述是正确的()。
A.白色血栓可见于风湿性心内膜炎
B.白色血栓主要由纤维素、血小板组成
C.白色血栓含化脓菌,故肉眼呈白色
D.风湿性心脏病时白色血栓机化可造成瓣膜变形
E.延续性血栓的头部亦是白色血栓